Vous êtes un auto-entrepreneur en contact avec le public ? Depuis 2016, vous êtes dans l’obligation de permettre à vos clients l’accès à un médiateur agréé en cas de litige. Métiers du bien-être, coachs, guides de haute montagne, etc. Que votre entreprise soit une SASU ou une micro-entreprise, vous êtes concerné par ce dispositif. Mais qu’est-ce que la médiation de la consommation ? Qu’implique exactement un litige de consommation ? Comment la médiation est-elle encadrée ? Les réponses dans cet article consacré à la médiation de la consommation.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
Un système de résolution des litiges entre particuliers et professionnels
La médiation de la consommation a pour objectif de résoudre à l’amiable un litige opposant un consommateur particulier à un professionnel. Une solution qui peut éviter de s’engager dans des procédures judiciaires longues et souvent coûteuses.
Le recours à un médiateur se fait toujours à l’initiative du client. Pour autant les frais sont à la charge du professionnel. C’est en effet vous, travailleur indépendant, qui êtes dans l’obligation de souscrire un service de médiation de la consommation.
Un dispositif encadré par la directive européenne
La directive européenne du 21 mai 2013 fixe les règles du REL, ou règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle est applicable en France depuis le 1er janvier 2016. Depuis cette date, la loi impose ainsi à tous les professionnels en contact avec le public :
- de permettre aux clients l’accès à un service de médiation de la consommation. Il peut s’agir d’un médiateur public sectoriel, du médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent, ou de tout médiateur répondant aux exigences légales de la médiation de la consommation. En particulier, le médiateur doit être référencé par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). Vous trouverez davantage d’explication concernant la CECMC dans la dernière partie de cet article.
- d’informer ses clients sur leurs droits en donnant les informations leur permettant de contacter, si besoin, votre médiateur. En pratique, vous devez indiquer les coordonnées du médiateur compétent sur tous les documents de prestation (devis, bon de commande, contrats, CGV etc.), votre site internet, ou par toute voie de communication appropriée (plaquette, etc.). Dans tous les cas, ces informations doivent être visibles, et lisibles.
Si votre activité relève du e-commerce, le règlement européen vous demande d’ajouter sur votre site internet :
- le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges ;
- votre courriel (adresse électronique).
Une obligation légale qui inclut les auto-entrepreneurs
Ces dispositions incluent les micro-entrepreneurs qui ont une activité de vente de bien ou de service à des particuliers. Vous êtes concerné que vous ayez pignon sur rue, un commerce ambulant, que vous pratiquiez la vente en ligne ou la prestation de services. En tant que personne physique, tout manquement à ces obligations peut entraîner pour une auto-entreprise une amende de 3 000 € maximum. Elle sera de 15 000 € maximum pour une personne morale (SASU par exemple).
Que se passe-t-il en cas de litige de consommation ?
Un particulier est mécontent de son achat, ou du service que vous lui avez fourni ? Il doit dans un premier temps vous faire part de sa réclamation par courrier, afin d'essayer de résoudre le problème à l’amiable. Si cette première approche n’aboutit pas, le consommateur est en droit d’avoir recours gratuitement à votre médiateur. Son rôle sera de juger de la recevabilité de la demande, et de tenter de trouver un accord à l’amiable entre les deux parties.
Si la médiation ne permet pas d'accord, le médiateur propose une solution. Le consommateur et vous n’êtes pas tenus de l’accepter. Dans ce cas, le client pourra saisir la justice.
Comment s’assurer de l’impartialité du médiateur de consommation saisi ?
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) garantit la fiabilité du dispositif de médiation. Ses membres sont désignés par les pouvoirs publics. La CECMC référence les médiateurs et les notifie à la Commission européenne. Elle s’assure également de leurs compétences, notamment en termes d’impartialité. En cas de manquement aux exigences de qualité requises, elle peut décider d’un retrait du médiateur de la liste des personnes référencées.
La liste des médiateurs agréés est disponible sur le site internet de la CECMC. Elle est accessible à tous.
Vous avez des questions sur la médiation de la consommation ? N’hésitez pas à les poser via la FAQ.
